自己発送した商品が壊れていたって購入者からクレームが来ちゃいました
どうしたらいいのかわかりません
大丈夫
やることは「なるべく早く・誠実に・淡々と対応する」だけです
これができれば、大きなトラブルには発展しないで済むよ
💡破損クレームは「即謝罪＋原則返金」が基本
Amazonでは破損は基本的にセラー責任扱いになります
✔️まずは謝罪
✔️状況確認
✔️基本は速やかに全額返金
この3つを押さえておけば、大きなトラブルにはなりません
自己発送をしていると、避けて通れないのが「破損クレーム」です
どれだけ丁寧に梱包しても、配送中のトラブルは一定数発生します
初めてこの連絡を受けたときは
「誰の責任？」
「配送中の破損は、出品者負担？」
など、色々考えてしまいました
でも対応の型を知っていれば、焦らずに“淡々と処理できるトラブル”になります
この記事では、初心者でも迷わず対応できるように、破損クレーム対応の基本をまとめました
この記事はこんな人に向けて書いています
- 自己発送を始めたばかりの人
- 破損クレームが来て対応に迷っている人
- 低評価やマケプレ申請を避けたい人
- 破損クレーム対応の基本フロー
- 返金・返品不要の判断基準
- そのまま使える返信テンプレ
- やってはいけないNG対応
目次
破損クレーム対応の基本フロー
クレーム対応はスピード勝負です
対応が遅れるほど、低評価や更なるクレームに発展しやすくなります
クレームの連絡がきたら、速やかに次の対応をしましょう
- すぐに謝罪＋状況確認（可能であれば写真をもらう）
- 破損内容を確認（再販可能か）
- 返品の要否を検討（低単価・再販不可なら返品不要）
- 交換または返金の希望を確認（原則は全額返金）
迷ったら「返金して購入者側の対応を先に終わらせる」のがクレーム対応の基本です
破損クレームは
「誰の責任か」ではなく「どう早く解決するか」で考えるのがポイント
です
まずやること（初動対応）
クレーム対応では、まず次の3点を最優先で行います
✔️謝罪（まずはとにかく謝罪）
✔️状況の確認（可能であれば写真をもらう）
✔️購入者の感情を受け止める
特に重要なのは「最初の一言」です
ここで対応を間違えると、購入者の印象を悪くしてしまい、その後のやり取りが一気に面倒になります
配送中のトラブルであっても「配送中のトラブルは、配送業者の問題です」などと伝えてしまうと、購入者の不満は怒りに変わって出品者に向きます
初動の謝罪と返信内容【コピペOK】
まずは、クレームの対応として次の内容を返信します
Amazonでは購入者からのメッセージには
「24時間以内の返信」が推奨されています
24時間を大きく超えてしまうと、カスタマーエクスペリエンスが悪化したと判断され
アカウントヘルスに影響する可能性があります
この度は当店をご利用いただきありがとうございます
当店にてご購入いただきました商品に破損があったとのこと、誠に申し訳ございません
本件につきましては、状況を確認のうえ速やかに対応させていただきます
商品の状況を確認させていただきたいため、可能であれば破損箇所のお写真をご提供いただけますでしょうか
改めまして、この度はご迷惑をおかけしましたことをお詫び申し上げます
何卒よろしくお願いいたします
破損内容の確認
謝罪と初動対応が終わったら、次に行うのが破損内容の確認です
可能であれば購入者から写真を提供してもらい、商品の状態を把握します
確認するポイントは次の通りです
✔️再販可能か、不可能か
✔️付属品や外箱の状態
破損の感じ方には個人差があるため、
購入者が「問題あり」と感じた時点で、基本的には不良品として対応します
返品判断の考え方
商品の状態を確認したら、商品の回収（返品）の要否を判断します
判断のポイントは「回収するメリットがあるかどうか」です
次の場合は、再販可能として返品を検討します
✔️再販すれば利益が出る
✔️商品単価が高い
✔️限定品・廃盤など価値がある
✔️軽微な破損で商品価値が残っている
私の場合は、再販価格を目安に以下のように判断しています
✔️2,000円以下 → 返品不要
✔️2,000～5,000円 → 状態次第
✔️5,000円以上 → 返品検討
基本的には、多少の利益よりも「早くトラブルを解決する」ことを優先し、返品不要として対応することが多いです
返金か交換の希望を確認
破損内容を確認し返品要否の判断をしたら、次に行うのが「返金」か「交換」かの判断です
基本的には、購入者の希望を確認したうえで対応します
判断の目安は次の通りです
✔️在庫がある場合 → 交換提案が可能
✔️在庫がない場合 → 返金対応
✔️低単価商品 → 返金対応の方が早く解決しやすい
私は、基本的には早期に対応が解決する返金に誘導することが多いです
対応方法を返信するテンプレ（コピペOK）
購入者からの初動に対する返信から、24時間以内に以下の内容を返信します
この度は商品に破損があったとのこと、誠に申し訳ございません。
ご不便・ご迷惑をおかけしましたこと、心よりお詫び申し上げます。
本件につきまして、破損の状況も確認させていただきました。
[返品を依頼する場合、または、返品不要の場合]
※ここに該当するパーツを差し替え商品の交換を希望される場合は、返信メールに「商品の交換」と記載して返信をお願いいたします。
または、 全額返金を希望される場合は、返信メールに「全額返金」とご記載ください。
※在庫が無い場合は「在庫がなく返金対応する場合」に差し替えこの度はご迷惑をおかけしましたことを、重ねてお詫び申し上げます。
何卒よろしくお願いいたします。
返品を依頼する場合のパーツ
手続きを進めるにあたり、以下の方法にて商品の返送をお願いいたします
・配送方法：[出品者の指定する配送会社］（着払い） ※希望する配送方法を記入
・発送先 ：[出品者の住所] ※自分の住所を記入
返品不要の場合のパーツ
今回ご購入いただきました商品は、返送いただくお手間を避けるため、お手数ですがお客様にて廃棄をお願いいたします
在庫がなく返金対応する場合のパーツ
今回、ご購入いただきました商品につきましては、現在在庫切れとなっており、交換対応をすることができません。
大変申し訳ございませんが、全額返金にて対応させていただきます。
返金手続きが完了しておりますので、詳細はAmazonからの通知をご確認いただけますと幸いです。
商品破損のクレームで、全額返金対応をした後に、着払いで商品が返送されてきたことがあります
返金して対応が終わったと思っていたところに、大きな段ボールでトミカが1つ届きました
返品送料の数千円はすべてこちらの負担
この経験から、返品不要の場合は必ず「廃棄」の一文を入れるようにしています
この一文があるだけで、余計な追加送料を防ぐことができますし、購入者も余計は発送の手間をなくすことができます
忘れがちなポイントですが、とても重要なメッセージです
Amazonルールによる返金の考え方
Amazonでは、商品破損は「不良品（Defective）」扱いとなり、基本的にセラー責任として処理されます
そのため原則は
✔️全額返金
✔️返品送料（着払い）もセラー負担
となります
このルールより、購入者が不利になる条件で対応することはできません
また、破損した商品は、セラー判断で「返品不要（廃棄依頼）」として対応することもOKとされています
やってはいけないNG対応
クレーム対応では、次の行動に注意が必要です
これをしてしまうと、トラブルが大きくなる可能性があります
✔️返信が遅い（24時間超え）
✔️言い訳をする
✔️配送業者のせいにする
✔️対応を放置する
特に「返信の遅れ」と「放置」は、低評価やクレームの悪化につながるため注意が必要です
Amazonでは購入者からのメッセージには
「24時間以内の返信」が推奨されています
24時間を大きく超えてしまうと、カスタマーエクスペリエンスが悪化したと判断されアカウントヘルスに影響する可能性があります
返信が難しい場合でも
「確認しますので少しお時間ください」
の一言だけでも送っておくと安全です
まとめ
破損トラブルは、どれだけ梱包を工夫してもゼロにはなりません
でも、トラブルがあったときには丁寧に謝り、誠意を持って対応すれば、マイナス評価がプラスに変わることすらあります
“ミスをゼロ”にはできませんが
“ミスが起きた時にどう対応するか”はコントロールできます
破損クレームは怖くありません
怖いのは対応が遅れたり雑になることで、信頼を失い低評価につながってしまうことです
迷ったときは、細かい判断よりも
「早く返金してトラブルを終わらせる」
ことを優先してください
今回紹介したフローとテンプレを参考に使えば、初心者でも落ち着いて対応できるはずです
クレーム対応は、今回のようにシンプルに終わるケースばかりではありません
配送業者とのやり取りが絡んだり、購入者の対応が変わったりと、状況によっては少し複雑になることもあります
今回のテンプレを応用して対応した実例を
こちらの記事で紹介しています▼
実際にトラブルが複雑化したケースなので、事前に読んでおくと参考になると思います
購入者への返金後に、配送業者への補償申請のやりかたや
損しないための注意すべきポイントについては
こちらの記事で解説しています▼
FAQ
Q.破損クレームがきたら、返金したほうがいいですか？
A.本来は商品を返品していただき、商品の状況を確認の上で返金の協議となるのですが
私はトラブルや低評価を避けるため、破損=即返金としています
Q.破損した商品は送り返してもらった方がいいですか？
A.私は、商品は先方で廃棄をしてもらうようにお願いしています
送り返してもらうためには、購入者も手間になりますし、こちらも追加の送料を負担することになります
Q.配送中の事故の場合は、配送業者から補償されますか？
A.配送方法によって異なります
ネコポスやクリックポストの補償については
こちらの記事で解説しています▼
Q.マケプレ補償申請されるとどうなりますか？
A.Amazon判断で返金される可能性があり、アカウントヘルスにも影響します
【前の記事】
Amazon自己発送で「配達完了なのに届かない」時の対応｜未着クレームの実例と対処法
【次の記事】
配送トラブルの補償はいくら？ヤマト運輸とのリアルなやり取りを公開
【関連記事はこちら】
- 初心者必見！せどりの梱包資材13選｜最初に揃える必須アイテムを徹底解説
⇒ 【記事を確認】 - 【Amazonせどり】自己発送のやり方｜初心者が失敗しない出品者出荷の7ステップ
⇒ 【記事を確認】 - クリックポストとネコポスの違い｜Amazon自己発送の使い分け
⇒ 【記事を確認】
