この記事は、実際に私のもとに届いた問合せの内容と、その時に返信したメールをほぼ原文のまま公開しています
同じ失敗をしないために、そして同じような問い合わせが来た時、どう対応していいか迷ってしまう人のためのリアルな一次情報です
💡購入者の不安と不満を早く解消する対応を優先することで、トラブルは小さく解決できる
今回、素早く対応したことで、最終的には購入者から感謝の言葉をいただく形で着地しました
- 実際に届いたリアルなクレーム内容
- そのまま使える返信文（コピペOK）
- トラブルを悪化させないための対応
目次
販売状況
- 商品：Nゲージのパーツ
- 商品価格：1,580円×3点
- 販売方法：自己発送（発送料185円）
自己発送ではよくある注文内容です
購入者からの申し出内容
- 商品を3点購入したが中の1点が破損している
- 外装（梱包）がつぶれた状態で届いた
- 購入者から「（配送業者）が梱包をつぶしてしまった」との申し出
この時点では、配送中の事故なのか、梱包の問題なのかは不明な状態です
初動対応
最初の返信で意識したのは次の3点です
✔️事実確認としっかりした謝罪
✔️配送事故なので、配送業者の補償になることを明確に伝える
✔️こちらも配送業者に確認・情報提供などの対応をすることを伝える
本来の私のスタンスは
✔️まず返金をして購入者の不満を解消
✔️その後に配送業者と補償の調整
ただし、今回は購入者から「（配送業者）が梱包をつぶしてしまった」と明確な申し出があったため
配送業者の補償で解決する方向を優先しました
ここで絶対やっていけないことは次の2点
✔️言い訳をする
✔️責任を押し付けて自分は対応しない
この段階では、まず購入者の不満の解消が最優先です
返信内容（原文そのまま） 【コピペOK】
最初の返信では、余計な説明をせずシンプルに事実だけを伝えることを意識しました
この度は、商品到着時に破損があったとのこと、誠に申し訳ございません。
ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。配送中の梱包破損・商品破損につきましては、（配送業者）による補償対応の対象となっております。
恐れ入りますが、（配送業者）の補償対応につきましては、お手続き上、実際にお荷物を受け取られたお客様ご本人様からのご連絡が必要となっております。
お手数をおかけして大変恐縮ではございますが、お届け時の伝票番号をご確認のうえ、 最寄りの（配送業者）営業所、または（配送業者）お客様サービスセンターへ 「配送中の破損について」としてご連絡いただけますでしょうか。また、当方からも（配送業者）へ連絡し、発送時の状況や必要な情報の提供など、対応に協力させていただきます。
なお、誠に恐れ入りますが、当該商品につきましては現在手元に在庫がなく、交換・返品による対応ができない状況となっております。
（配送業者）より当方へ連絡が入り次第、状況を確認のうえ、速やかに対応を進めさせていただきます。
ご不明点等がございましたら、どうぞ遠慮なくご連絡ください。
この度はお手数をおかけし誠に申し訳ございませんが、 何卒ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
配送業者への連絡と購入者への共有
また、配送業者に商品が破損していた旨を問い合わせフォームから連絡をしたのち、こちらの対応についても連絡をしました
本日、当方からも（配送業者）へ連絡を行い、「商品配送中に梱包が破損し、商品が破損していたとのご連絡をいただいている」旨を伝え、○○様と連絡を取り、補償対応を進めていただくよう依頼いたしました。
今後、（配送業者）より○○様、または当方へ連絡が入るかと思います。
当方に連絡が入りましたら、（配送業者）に状況を説明し対応を依頼致します。
何か進展やご不明点等がございましたら、どうぞ遠慮なくご連絡ください。
引き続き、状況確認と対応に協力させていただきます。何卒よろしくお願い申し上げます。
これを入れておくことで
✔️放置されている不安
✔️ちゃんと対応してくれるのかという疑念
この2つを防ぐことができます
購入者の不満が「配送業者」から「出品者」に向き始めた
初動の連絡に対し、最初は購入者自身でヤマト運輸に問い合わせると仰っていました
（配送業者）と自分でやり取りする
ところが、時間がたつにつれ少しずつ状況が変わってきます
（配送業者）の対応が進まず、場合によってはAmazonマーケットプレイス申請をする
誰の責任かは関係ない。商品が手元にないことに変わりはない
購入者の不満の矛先が、こちらに向き始めました
マーケットプレイス申請を避けるために考えたこと
購入者から「マーケットプレイス申請」の文言がでて、かなり焦りました
ここまでマーケットプレイス申請となると
✔️対応が長引く
✔️アカウントの評価にも影響が出る可能性がある
一気に、面倒なトラブルに変わります
この時考えたのは
どうすれば早く終わるか
この時の購入者の不満は
配送業者の対応が進まないということ
であれば、購入者の不満を早期に解消するため
✔️まず購入者に破損した商品の代金を出品者（私）から全額返金
✔️その後、出品者と配送業者で補償の調整
を提案しました
購入者のストレスをこれ以上長引かせないことを最優先にしています
この度は商品到着時の破損により、ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
（配送業者）の対応が鈍いとのことですので、弊店より（配送業者）に確認をさせていただきます。
また、先にご連絡差し上げました通り 当該商品につきましては現在手元に在庫がなく、 交換・返品による対応ができない状況となっております。つきましては破損している商品1点について返金の対応をさせていただければと思いますがいかがでしょうか？
返金対応を断られる
ただし、この提案は受け入れられませんでした
購入者としては
配送中の事故は配送業者の責任
というスタンスが明確で、出品者からの返金提案はお断りされてしまいました
取り急ぎ配送業者には、対応状況の確認依頼をしました
この時点で、こちらからできる対応はほぼなくなります
この度は商品到着時の破損により、ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
（配送業者）の対応が鈍いとのことですので、弊店からも（配送業者）へ状況の確認および対応の督促を行わせていただきます。
配送中の事故につき、補償につきましては（配送業者）の対応となりますが、弊店といたしましても、解決に向けて可能な限り対応に協力させていただきます。この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。
ここからは無理に動かず
配送業者と購入者のやり取りを見守るフェーズ
に入ります
ただし放置はせず
✔️配送業者への状況確認
✔️対応の督促
この2点だけは継続しました
最終的な着地（出品者返金→配送業者弁済）
最終的に、配送業者と購入者が直接やり取りをして
✔️出品者がAmazon経由で破損した商品代金を全額返金
✔️その返金額を配送業者が出品者に弁済
という形で決着しました
私は、破損した1点分のみ返金し、次のメールを送りました
ここでは、返金対応の事実のみを伝えています
ご連絡ありがとうございます。
（配送業者）よりそのようなご案内があったとのこと、承知いたしました。
それでは、Amazon経由にて破損している商品1点分の返金対応を行わせていただきます。返金手続きが完了次第、Amazonより自動通知が届くかと存じますので、ご確認いただけますと幸いです。
この度はお手数とご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
何卒よろしくお願いいたします。
購入者から届いた言葉
この対応の結果、購入者から次のようなメッセージをいただきました
（配送業者）の対応にはいらだちましたが、
あなた方の対応については感謝しています
対応の仕方ひとつで、印象はここまで変わるんだと実感しました
この一文で
すべてが報われた気がしました
まとめ｜配送事故は「対応」で評価が決まる
配送事故そのものは、防げません
でも
✔️初動やリアクションは早くする
✔️余計なことを言わず、事実だけを伝える
✔️放置せず、動いていることを見せる
✔️誠意をもって淡々と処理する
これができていれば
トラブルは“マイナス”ではなく“評価を上げる機会”に変わります
今回の件を通して感じたのは
せどりは「売るだけ」ではなく「対応までが仕事」だということです
後日談｜同じ購入者から再度破損連絡が来た話
数日後、同じ購入者から同じ商品を3個注文いただきました
これまで通りに、発送したところ後日
「同じ商品を3個購入したが、今度は3個とも破損していた」
との連絡をいただきました
正直、この時は
「クレーマーなのでは…？」
「破損と言って商品だけ受け取ろうとしているのでは…？」
そんな考えも頭をよぎりました
ただ、その前提で判断をしてしまうと、対応を間違えるリスクが上がります
再度、謝罪の上
✔️先日同様に全額返金で対応すること
✔️配送業者との対応はこちらで進めること
をお伝えしました
すると購入者からは
「配送業者には連絡済みなので、配送業者の対応を待つ」
との回答がありました
その後、配送業者と購入者でのやり取りが進んだようで、配送業者から
「購入者は出品者からの全額返金を望んでいる」
との連絡を受けて、改めて全額返金で対応しました
その後の配送業者との補償の交渉では
「補償上限は3,000円まで」
という案内がありました
その配送業者の補償上限については理解していたため、その条件で了承しました
ただ、この交渉を購入者が直接行っていたかと思うとゾッとします
もし購入者に
「全額補償されない」
という事実が先に伝わっていた場合
マケプレ補償申請につながっていた可能性は高いです
やはり、配送事故はまず全額返金で対応するのが安全だと感じました
配送事故は「誰が悪いか」よりも
まず購入者の不安や不満をゼロにする対応が一番大事だと思います
この後の配送業者への補填申請のやり方や補填申請の際の注意すべきポイントについては
こちらの記事で解説しています▼
FAQ
Q.配送中の商品破損は全て配送業者の補償対応となるの？
A.全ての配送業者・配送方法で補償されるわけではありません
配送業者や配送方法によって補償の有無や補償条件は異なります
Q.配送事故が起きた場合、出品者は必ず返金しなければいけませんか？
A.状況によります
配送中事故の場合、まずは配送業者の補償対象かどうかを確認します
補償対象となる場合は、配送業者による補償対応が基本となります
ただし、私は購入者対応を円滑に進めるため
出品者が先に返金し、後日配送業者から弁済を受ける
という対応を取ることが多いです
Q.破損した商品は返送してもらう必要がありますか？
A.必ずしも返送してもらう必要はありません
配送業者が現物回収を希望するケースや、廃棄対応となるケースもあります
今回のように、配送業者が引き取りを行う場合は
購入者に無理な返送を求める必要はありません
また、返送が必要となる場合でも、
返送代金は原則として出品者負担となるため、
状況によっては購入者へ廃棄を依頼する判断も検討した方が良いケースがあります
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