配達完了ってなってるのに、届いてないって連絡が来ました…
これってどうすればいいんですか？
それ、かなりよくあるケースだから、まずは落ち着いて対応しよう
実際、配達完了の表示が出ていても、あとから普通に届くこともあるよ
💡自己発送で「配達完了の通知がきたのに届かない」という
未着クレームは珍しくありません
配送のタイムラグや誤操作で“あとから届くケース”も多いので
落ち着いて正しい手順で対応しましょう
この記事では、実際に私のもとに届いた
「配達完了なのに届いていない」という問い合わせのやり取りをもとに
✔️未着クレームが起きる原因
✔️セラー側の正しい対応手順
✔️返金判断の考え方
を、初心者の方にも分かりやすく解説していきます
実際には、今回のケースも
“未着と思われたが、後から無事に届いた”パターンでした
焦って対応していたら、不要な返金をしていた可能性もあります
同じような状況で困っている方は、ぜひ参考にしてみてください
この記事はこんな人に向けて書いています
- Amazon自己発送で、初めて未着クレームを受けて焦っている方
- 「配達完了なのに届いていない」と言われて対応に困っている方
- 返金するべきか、このまま様子を見るべきか判断に迷っている方
- 同じようなトラブルを未然に防ぎたい方
- 「配達完了なのに届かない」と言われたときの正しい初動対応
- 未着クレームが起きる原因とよくあるパターン
- 返金するべきかどうかの判断基準
目次
実際のやり取り｜「未着→到着」までの流れ
ある日、購入者の方からこんなメッセージが届きました
📩購入者からの問い合わせ
商品が届いたって書いてるのに届いてないのですが
突然の「商品未着の連絡」に焦りましたが、配達状況を確認し返信しました
📩こちらからの返信
いつもお世話になっております。
この度は弊店をご利用いただき誠にありがとうございます。ご連絡いただきました「商品未着」の件につきまして、
ご不便・ご心配をおかけし、誠に申し訳ございません。発送状況を確認いたしましたところ、下記の通り（配送業者）より配達完了の通知を受けております。
・（受付日時） ○○営業所にて受付
・（配達日時） ○○営業所より配達完了大変恐れ入りますが、以下の点についてご確認をお願いいたします。
・ご家族やご同居の方が商品をお受け取りになっていないでしょうか？
・玄関前や宅配ボックスへの配達がされていないでしょうか？
・お近くの（配送業者）○○営業所にお問い合わせいただけませんでしょうか？（（配送業者） お客様サービスセンター：****-***-***）
上記ご対応いただいた上で、お荷物が見つからない場合には、
当方からも（配送業者）へ調査を依頼いたしますので、
お手数ですがその旨ご一報いただけますと幸いです。お客さまのご購入された商品到着まで誠実に対応させていただきますので、何卒よろしくお願い申し上げます。
すると、その直後に連絡が入りました
📩購入者からの追加連絡
すみません先程届きましたm(*_ _)m
到着通知きてるのに届いてなくて焦ったのですが遅れて届きました
無事に届いたとのことで、こちらも一安心しました
📩最終返信
商品が届いたとのご連絡をいただきありがとうございます。
無事お手元に届いたとのことで安心いたしました。今後ともよろしくお願いいたします。
このやり取りのポイント
今回のケースは
「配達完了の通知」と「実際の配達」にズレがあったパターン
このように
✔️配達スキャンが先に行われる
✔️実際の配達が少し遅れる
といった理由で
“配達完了の通知が先に送られ、後から商品が届く”ケースは珍しくありません
配達完了なのに商品が届いていない主な原因
配達完了通知と商品到着がズレる主な理由は以下の通りです
配達の効率を上げるため
配達エリアに到着した際、まとめてスキャンを済ませることで
一件ごとの端末操作時間を短縮しようとするケースがあります
指定時間内に配達するため
指定時間内に配り終える必要があるため、先にステータスだけ完了にしておき
実際にはその後数十分〜数時間以内に届けるという
「フライング」が発生することがあります
システム上の仕様
配送業者によっては、一定のルートに入った時点でステータスが更新されたり
人為的な操作ミス（誤操作）で完了にしてしまったりすることがあります
未着クレームが来たときの正しい対応手順
未着クレームが来た場合は、焦らずに以下の手順で冷静に対応していきます
①まずは謝罪＋状況確認
まずは購入者に対して、状況を確認する姿勢を見せます
いきなり否定せず、必ず一度受け止める
例
「商品未着の件、ご不便をおかけし申し訳ございません」
②配送状況を確認して共有する
追跡番号から配送状況を確認し
「いつ・どこで配達完了になっているか」を具体的に伝えます
感覚ではなく“事実のみ”を伝える
③購入者に確認をお願いする
以下のポイントを丁寧に案内します
✔️家族・同居人が受け取っていないか
✔️宅配ボックスや玄関前に置かれていないか
✔️近隣への誤配がないか
この段階で解決するケースが多いです
④必要に応じて配送業者へ案内
見つからない場合は、配送業者への問い合わせを案内します
セラーからも調査依頼できる旨を伝えると安心感を与えることができます
⑤すぐに返金判断をしない
ここが一番重要です
配達完了表示がある場合、一定時間は様子を見る判断も必要です
今回のように、後から届くケースもあるため、焦って返金すると
商品もお金も失う可能性があります
やってはいけない対応｜すぐ返金は危険
未着クレームが来たときに、やってしまいがちなのが
すぐに全額返金してしまうこと
一見、トラブル回避のように見えますが
✔️後から商品が届く
✔️返品されない
✔️そのまま損失になる
といったリスクがあります
今回のように
配達完了表示と実際の配達にズレがあるケースでは
一定時間様子を見ることで、無駄な返金を防げる可能性があります
その他やってはいけない対応
✔️「配達完了となっているので対応できません」と一方的に突っぱねる
✔️購入者の話を聞かずに否定する
✔️配送業者に丸投げして対応しない
これらはクレーム悪化や低評価につながります
返金する？しない？判断基準の考え方
未着クレームが来たときに一番悩むのが「返金するべきかどうか」です
まず前提として
商品未着の原因が配送中のトラブルであれば、配送業者の対応・補償の対象となります
ただし、購入者からすると誰の責任かは関係なく商品が届いていないという事実があるだけ
Amazonルールでは、最終的な責任はセラー側にあると判断されるケースがおおく
「配送業者の問題だから返金しなくていい」と単純に判断するのは危険です
返金した方がいいケース
次のような場合は、返金して購入者のトラブルは解決してから
配送業者とセラーの間で補償の調整をした方が安全です
✔️商品代金が、配送業者の補償上限を超えている場合
✔️購入者とのやり取りが悪化し、A-to-Z申請（マケプレ保証申請）に発展しそうな場合
✔️配送状況が確認できず、調査に時間がかかりそうな場合
トラブルが長引きそうな場合は、早めに損切りする判断が必要です
自己発送でとても便利なクリックポストとネコポスの
補償や違い、使い分け方については
こちらの記事で解説しています▼
まとめ
「配達完了の通知が来たのに商品が届いていない」という未着クレームは、
Amazon自己発送では珍しいトラブルではありません
ただし
実際には後から届くケースも多く、すぐに返金するのはリスクがあります
今回のように
✔️配達完了の通知と実際の配達にズレがある
✔️購入者が状況を正確に把握していない
といったケースもあるため
まずは状況確認を優先することが重要です
そのうえで
✔️配送状況の共有
✔️購入者への確認依頼
✔️必要に応じた調査
といった手順を踏んで対応します
ただし、トラブルが拡大しそうであれば
まず返金をすることで購入者の不満を解消し
配送業者との対応はセラーが引き受けるという判断も必要です
FAQ
Q.配達完了の通知が来ているのに商品が届かない場合、返金は必要ですか？
A.すぐに返金する必要はありません
配達完了の表示があっても、実際には後から届くケースもあるため、まずは状況確認を優先します
配送状況の共有や、購入者への確認を行ったうえで判断することが重要です
Q.商品が届かない場合の、補償はどうなりますか？
A.配送中のトラブルであれば、配送業者への調査・補償の対象となるケースが多いです
ただし、購入者への対応としてはセラー側の責任も求められるため
「配送業者任せ」にせず状況に応じて対応する必要があります
Q.「商品がとどかない」と連絡がきたら、まず何をすればいいですか？
A.まずは謝罪と状況確認です
そのうえで、追跡情報を確認し、配達状況を具体的に共有します
同時に、宅配ボックスや同居人の受け取りなどの可能性も案内します
Q.未着クレームを防ぐ方法はありますか？
A.完全に防ぐことは難しいですが、以下でリスクを下げられます
✔️追跡可能な配送方法を使う
✔️発送後すぐに出荷通知を行う
クレームを大きくしないためには
✔️購入者からの連絡に迅速に対応する
が大切です
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