ヤマト運輸で発送した商品が破損・紛失などの配送トラブルにあった場合
「商品の補償はどうなるの？」
って不安になりますよね
私もAmazonの自己発送でネコポスを利用し、配送トラブルになった経験があります
私の場合は、購入者に商品代金を返金したあと、ヤマト運輸へ補償を申請し、最終的に補償を受けることができました
この記事では、ネコポスの配送トラブルで実際に受け取った補償金額と、申請から補償を受けるまでのやり取りを公開します
💡ネコポスの補償金額は、1個口につき最大3,000円
私がヤマト運輸から実際に受け取った補償金額は、次のとおりです
| 補償ケース | 購入者への返金額 | ヤマト運輸の 補償金額 | 自己負担額 |
|---|---|---|---|
| 全額補償 | 1,580円 | 1,580円+送料 | 0円 |
| 上限まで補償 | 6,420円 | 3,000円 | 3,420円+送料 |
ヤマト運輸の補償金額はいくら？
ヤマト運輸の配送トラブルに対する補償上限額は、利用した配送方法によって異なります
| 配送方法 | 補償上限額 |
|---|---|
| ネコポス | 3,000円／1個口 |
| 宅急便コンパクト | 3万円／1個口 |
| 宅急便 | 30万円／1個口 |
補償上限額は、あくまでヤマト運輸が補償する金額の上限です
実際の補償金額は、商品の販売価格や損害の内容、提出した証明書類などをもとに決まります
私が配送トラブルを経験したのは、いずれもネコポスで発送した商品で、実際に受け取った補償金額は、次の2通りです
ヤマト運輸に補償申請する流れ｜実際に行った5つの手順
ここからは、配送トラブルが発生してから、ヤマト運輸の補償を受けるまでに私が実際に行った手順を紹介します。
補償までの大まかな流れは、次のとおりです
- ヤマト運輸へ配送調査を依頼する
- 営業所から調査結果の連絡を受ける
- 補償金額を確認できる資料を用意する
- 提示された補償金額を確認する
- 示談書に署名して補償金を受け取る
①ヤマト運輸へ配送調査を依頼する
配送トラブルが発生したら、最初にヤマト運輸へ連絡して配送状況の調査を依頼します
私は、ヤマト運輸のお問い合わせフォームから連絡をしました
次の情報を手元に用意しておくとスムーズに問い合わせができます
【配送調査前に準備しておいた情報】
✔️送り状番号（お問い合わせ番号）
✔️配送トラブルの状況（未着・破損状況）
✔️発送した商品の内容
問い合わせフォームに情報を入力すると、担当する営業所で配達状況や配送中の事故について調査が行われます
②営業所から調査結果の連絡を受ける
調査後、ヤマト運輸の営業所担当者から電話で連絡がありました
電話では、次の内容について説明を受けます
✔️配達状況
✔️配送中に事故があったか
✔️補償の対象になるか
私の場合は、購入者への返金がすでに完了していたため、
「購入者には返金済みなので、出品者側へ補償してほしい」
と担当者へ伝えました
購入者への返金前後で対応方法が変わるため、現在の状況は正確に伝えておく必要があります
③補償金額を確認できる資料を用意する
補償対象になると、ヤマト運輸宛ての請求書と、請求金額を確認できる資料の提出を求められました
私の場合は、請求金額を確認する資料として、次のような資料を用意するよう案内されました
【請求金額を確認するための資料】
✔️Amazonの注文履歴など販売価格が分かる画面
✔️セラーセントラルから発行した納品書
✔️仕入れ時のレシートや購入履歴
私は、「セラーセントラルから発行した納品書」を提出しました
ただ、私は請求書を発行したことが無かったので、そのことを担当者に伝えると
「示談書を作成して現金で補償する方法もある」
と案内されたため、示談書で処理する方法で対応してもらいました
④提示された補償金額を確認する
提出した資料や配送方法の補償上限をもとに、ヤマト運輸から補償金額が提示されます
私が利用していたネコポスの補償上限は、1個口につき3,000円ですので、私のケースで提示された補償結果は次のようになりました
✔️商品代金と送料が3,000円以内：全額補償
✔️商品代金と送料が3,000円を超える：上限の3,000円まで補償
補償金額が提示されたら、申請した金額や配送方法ごとの補償上限を確認します
⑤示談書に署名して補償金を受け取る
私の場合は、示談書を作成して現金で補償する方法を選んでいたので、後日、担当ドライバーが示談書と補償金をもってきてくれました
示談書には、主に次の内容が記載されています
✔️配送事故の内容
✔️補償金額
✔️氏名・住所
✔️署名・押印欄
示談書の内容を確認して署名・押印し、補償金を受け取ると手続きは終了です
【示談書へ署名する前に確認したこと】
✔️補償金額に間違いがないか
✔️配送事故の内容に誤りがないか
✔️氏名や住所が正しく記載されているか
私の場合は、ヤマト運輸への問い合わせから補償金の受け取りまで、1週間程度で完了しました
実際に受け取った示談書がこちらです
※個人情報が記載されている部分は伏せています
補償を受ける際のポイント・注意点
ここからは、実際に補償を申請して分かったポイントと、今後の発送方法を見直した点を紹介します
補償金額は「原価？販売価格？」どちらで申請する？
補償を申請する際に迷ったのが、
「原価と販売価格のどちらで申請すればよいのか？」
という点です
ヤマト運輸の担当者にも確認しましたが、原価と販売価格のどちらを使うべきか、明確な回答はありませんでした
そこで私がとった、対応は次の通りです
【私が実際に行った申請方法】
✔️購入者へ実際に返金した商品代金を請求金額として伝える
✔️請求金額を証明する資料として、セラーセントラルから発行した納品書を提出
その結果、販売価格を基準にした金額で補償を受けることができました
ヤマト運輸の公式案内では、荷物の価格を基準とし、破損の場合は損傷の程度に応じて賠償金額を判断するとされています
実際に提出を求められる資料や補償金額の判断は、事故の内容によって変わる可能性があるため、担当者の案内を確認してください
破損に気づいたら14日以内に連絡する
受け取った荷物が破損していた場合は、受け取りから14日以内にヤマト運輸へ連絡する必要があります
また、ヤマト運輸が状態を確認する前に、破損した商品や外箱、緩衝材を捨てたり修理したりすると、補償を受けられない場合があります
購入者から破損の連絡を受けた場合は、商品や梱包材を処分しないよう伝え、できるだけ早く調査を依頼しましょう
購入者とのやり取りやヤマト運輸の対応状況を踏まえ、最終的に私から購入者へ返金し、その後ヤマト運輸へ補償を申請しています
購入者から届いた実際のメッセージや、返金を決めるまでの経緯は、
こちらの記事で詳しく紹介しています▼
商品価格が補償上限を超える場合は配送方法を見直す
ヤマト運輸の補償上限額は、配送方法によって異なります
ネコポスで3,000円を超える荷物を発送する場合、ヤマト運輸では宅急便コンパクトまたは宅急便の利用を案内しています
私が補償を受けたケースでは、2,140円の商品3個を1つのネコポスにまとめて発送していて、購入者への返金額は6,420円でした
ただ、ヤマト運輸から受け取れた補償金額は、ネコポスの補償上限3,000円となり、差額の3,420円と送料は自己負担になりました
ネコポスはサイズ内であれば複数の商品をまとめて発送できますが、補償上限は商品1点ごとではなく、荷物1個ごとに適用されます
現在、私は商品価格や同梱後の合計金額が3,000円を大きく超える場合、
✔️宅急便コンパクトで発送する
✔️商品を複数の荷物に分けて発送する
のどちらかにするようにしています
送料だけを比較するとネコポスの方が安くなりますが、配送トラブルが起きた場合の自己負担まで考えて、補償上限に合った配送方法を選ぶようにしています
まとめ
ヤマト運輸で配送トラブルが発生した場合、まずはヤマト運輸に調査の依頼をします
ヤマト運輸の調査で補償対象と判断された場合は、配送方法ごとの上限内で補償を受けられます
ただし、補償上限額は、配送方法ごとに次のように決められています
| 配送方法 | 補償上限額 |
|---|---|
| ネコポス | 3,000円／1個口 |
| 宅急便コンパクト | 3万円／1個口 |
| 宅急便 | 30万円／1個口 |
なお、補償上限は商品1点ごとではなく、発送した荷物1個ごとに適用されます
私は2,140円の商品3個、合計6,420円分を1つのネコポスで発送し、配送トラブルが発生し、補償されたのは上限の3,000円、差額の3,420円と送料は自己負担になりました
自己発送で商品をまとめて発送すれば送料を抑えられますが、配送トラブルが起きた場合は、補償上限を超えた金額は自己負担になる可能性があります
送料の安さだけでなく、商品価格と補償上限も確認して発送方法を選ぶようにしています
FAQ
Q.補償金額は販売価格と原価どちらで申請すればいいですか？
A.私の場合は、購入者へ返金した商品代金を請求金額として伝え、販売価格を確認できるセラーセントラルの納品書を提出しました
その結果、販売価格を基準にした金額で補償を受けました
ただし、実際の補償額は荷物の価格や損傷の程度などをもとに判断されます
Q.配送トラブルは配送業者と購入者で解決するのが原則ではないですか？
A.私の場合は、先に購入者へ商品代金を返金し、その後ヤマト運輸へ補償を申請しました
購入者への返金を決めた経緯や、実際のメッセージは関連記事で詳しく紹介しています
Q.ネコポスで複数商品をまとめて発送しても問題ありませんか？
A.ネコポスサイズに収まるのであれば、複数個をまとめて発送することに問題はありません。ただし、配送トラブル時の補償の観点では注意が必要です
Q.補償は現金で受け取るのですか？
A.私のケースでは、ドライバーが示談書と現金を持参し
その場でサイン・押印して現金を受け取りました
Q.ネコポスとクリックポストって同じような配送サービスですが、補償に違いはありますか？
A.補償内容に違いはあります
ネコポスには、荷物1個につき最大3,000円の補償があります
一方、クリックポストは、配送途中に事故が発生しても内容品の損害賠償はありません。クリックポストの場合配送事故があっても補償はありません（日本郵便株式会社 公式HP)
ネコポスとクリックポストのサービスの違いについては
こちらの記事で解説しています▼
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