この記事は、実際に私のもとに届いた問合せの内容と
私が返したメール内容（原文）をそのまま紹介しています
同じ失敗をしないために、そして同じような問い合わせが来た時
どう対応していいか迷ってしまう人のためのリアルな一次情報です
- お客様から届いた実際の問い合わせ内容
- 私が返信した文面（ほぼそのまま掲載。コピペOK）
- 知っておきたいAmazon規約のポイント
- 自己発送で起きた“やりがちなミス”と防ぐ方法
目次
販売状況
- 商品：Nゲージのパーツ
- 商品価格：1,580円×3点
- 販売方法：自己発送（ネコポス｜185円）
お問い合わせ内容（抜粋）
- 商品は3点
- 商品の梱包が破損して届いた
- 中の商品1点が破損していた
- 購入者から「ヤマト運輸が梱包をつぶしてしまった」との申し出
問い合わせに対する対応
まずやったのは、次の3つです。
- 事実確認
- 謝罪
- 配送事故なので、ヤマト運輸補償になることを明確に伝える
- こちらもヤマト運輸に確認・情報提供などの対応をすることを伝える
ここで絶対やっていけないことは次の2点
- 言い訳
- 責任の押し付け
「配送中事故であり、補償対象になる」
という事実だけを、購入者に伝えました。
返信内容（原文そのまま） 【コピペOK】
この度は、商品到着時に破損があったとのこと、誠に申し訳ございません。
ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。配送中の梱包破損・商品破損につきましては、ヤマト運輸による補償対応の対象となっております。
恐れ入りますが、ヤマト運輸の補償対応につきましては、お手続き上、実際にお荷物を受け取られたお客様ご本人様からのご連絡が必要となっております。
お手数をおかけして大変恐縮ではございますが、お届け時の伝票番号をご確認のうえ、 最寄りのヤマト運輸営業所、またはヤマト運輸お客様サービスセンターへ 「配送中の破損について」としてご連絡いただけますでしょうか。また、当方からもヤマト運輸へ連絡し、発送時の状況や必要な情報の提供など、対応に協力させていただきます。
なお、誠に恐れ入りますが、当該商品につきましては現在手元に在庫がなく、交換・返品による対応ができない状況となっております。
ヤマト運輸様より当方へ連絡が入り次第、状況を確認のうえ、速やかに対応を進めさせていただきます。
ご不明点等がございましたら、どうぞ遠慮なくご連絡ください。
この度はお手数をおかけし誠に申し訳ございませんが、 何卒ご理解とご協力のほどよろしくお願い申し上げます。
また、ヤマト運輸に商品が破損していた旨を問い合わせフォームから連絡をしたのち、こちらの対応についても連絡をしました。
本日、当方からもヤマト運輸様へ連絡を行い、「商品配送中に梱包が破損し、商品が破損していたとのご連絡をいただいている」旨を伝え、○○様と連絡を取り、補償対応を進めていただくよう依頼いたしました。
今後、ヤマト運輸様より○○様、または当方へ連絡が入るかと思います。
当方に連絡が入りましたら、ヤマト運輸様に状況を説明し対応を依頼致します。
何か進展やご不明点等がございましたら、どうぞ遠慮なくご連絡ください。
引き続き、状況確認と対応に協力させていただきます。何卒よろしくお願い申し上げます。
購入者の感情が揺れた瞬間
購入者は最初、
ヤマト運輸と自分でやり取りする
と仰っていました
ところが、1時間ほどで再度連絡がきて
ヤマト運輸の対応が進まず、場合によってはAmazonマーケットプレイス申請をする
誰の責任かは関係ない。商品が手元にないことに変わりはない
と、トーンが急変しました
マーケットプレイス申請が頭をよぎる
購入者から「マーケットプレイス申請」の文言がでて、少し焦りました
ただ、購入者の不満はヤマト運輸の対応と思われたので
購入者の不満を早期に解消するため
- まず購入者に破損商品を返金
- 出品者（私）とヤマト運輸で補償の調整
を提案しました
この度は商品到着時の破損により、ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
ヤマト運輸様の対応が鈍いとのことですので、弊店よりヤマト運輸様に確認をさせていただきます。
また、先にご連絡差し上げました通り 当該商品につきましては現在手元に在庫がなく、 交換・返品による対応ができない状況となっております。つきましては破損している商品1点について返金の対応をさせていただければと思いますがいかがでしょうか？
返金対応を断られる
あくまでも、配送中の事故はヤマト運輸の対応ということで
出品者からの返金提案は購入者からお断りされてしまいました
取り急ぎヤマト運輸には、対応状況の確認依頼をしました
私としてはこれ以上できることはなく、次の連絡をしてヤマト運輸と購入者の対応を待つことにしました
この度は商品到着時の破損により、ご不便・ご迷惑をおかけしておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
ヤマト運輸様の対応が鈍いとのことですので、弊店からもヤマト運輸様へ状況の確認および対応の督促を行わせていただきます。
配送中の事故につき、補償につきましてはヤマト運輸様の対応となりますが、弊店といたしましても、解決に向けて可能な限り対応に協力させていただきます。この度はご不便をおかけし、大変申し訳ございません。
実際の着地（これが現実的な解決）
最終的に、ヤマト運輸と購入者が会話し、
- 出品者がAmazon経由で返金
- その返金額をヤマト運輸が出品者に弁済
という形で決着しました
私は速やかに破損した1点分のみ返金を実施
余計な交渉は一切していません
ご連絡ありがとうございます。
ヤマト運輸様よりそのようなご案内があったとのこと、承知いたしました。
それでは、Amazon経由にて破損している商品1点分の返金対応を行わせていただきます。返金手続きが完了次第、Amazonより自動通知が届くかと存じますので、ご確認いただけますと幸いです。
この度はお手数とご不便をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
何卒よろしくお願いいたします。
購入者から届いた言葉
最後に、購入者からこんなメッセージが届きました
ヤマト運輸の対応にはいらだちましたが、
あなた方の対応については感謝しています
この一文で、
すべてが報われた気がしました
まとめ｜配送事故は「対応」で評価が決まる
配送事故そのものは、防げません
でも、
- 初動が早い
- 筋の通った説明
- 放置しない
- 淡々と処理する
これができていれば、
トラブルはむしろ信頼に変わります
今回の件で、
「せどりはトラブル対応も仕事のうち」
と改めて実感しました
後日談｜同じ注文で今度は3個とも商品破損
後日、同じ購入者より
「同じ商品を3個購入したが、今度は3個とも破損していた」
との連絡をいただきました
再度、謝罪の上
先日同様に全額返金し、ヤマト運輸との対応はこちらで進める旨をお伝えしました
すると購入者からは
「ヤマト運輸には連絡済みなので、ヤマト運輸の対応を待つ」
との回答がありました
その後、ヤマト運輸と購入者でのやり取りが進んだようで、ヤマト運輸から
「購入者は出品者からの全額返金を望んでいる」
との連絡を受けて、改めて全額返金で対応しました
その後のヤマト運輸との補償の交渉では
「ネコポスの補償上限は3,000円なので3,000円までの補償となる」
との案内がありました
ネコポスの補償上限については理解していたため、その条件で了承しましたが
この交渉を購入者側が行っていたかと思うとゾッとします
もし購入者に「全額補償されない」ことが直接伝わっていた場合
マケプレ補償申請につながる可能性もあったと思います
やはり、配送事故はまず全額返金で対応するのが安全だと感じました
配送事故は「誰が悪いか」よりも
まず購入者の不安や不満をゼロにする対応が一番大事だと思います
FAQ
Q.配送中の商品破損は全て配送業者の補償対応となるの？
A.全ての配送業者・配送方法で補償されるわけではありません
配送業者や配送方法によって補償の有無や補償条件は異なります
今回のケースはネコポスでの発送であったため
ヤマト運輸の規定に基づき、配送中事故として補償対応の対象となりました
Q.配送事故が起きた場合、出品者は必ず返金しなければいけませんか？
A.状況によります
配送中事故の場合、まずは配送業者の補償対象かどうかを確認します
補償対象となる場合は、配送業者による補償対応が基本となります
ただし、私は購入者対応を円滑に進めるため
出品者が先に返金し、後日配送業者から弁済を受ける
という対応を取ることが多いです
Q.破損した商品は返送してもらう必要がありますか？
A.必ずしも返送してもらう必要はありません
配送業者が現物回収を希望するケースや、廃棄対応となるケースもあります
今回のように、配送業者が引き取りを行う場合は
購入者に無理な返送を求める必要はありません
また、返送が必要となる場合でも、
返送代金は原則として出品者負担となるため、
状況によっては購入者へ廃棄を依頼する判断も検討した方が良いケースがあります
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