この記事は、実際に私のもとに届いた問合せの内容と
私が返したメール内容（原文）をそのまま紹介しています
同じ失敗をしないために、そして同じような問い合わせが来た時
どう対応していいか迷ってしまう人のためのリアルな一次情報です
- お客様から届いた実際の問い合わせ内容
- 私が返信した文面（ほぼそのまま掲載。コピペOK）
- 知っておきたいAmazon規約のポイント
- 自己発送で起きた“やりがちなミス”と防ぐ方法
目次
販売状況
- 商品：廃盤のトミカ
- 商品価格：1,700円
- 販売方法：自己発送（クリックポスト｜送料185円）
お問い合わせ内容（抜粋）
このケースはメールはなく
返品リクエストに添付されたコメントに以下の内容が記載されていました
- 商品の箱が破損して届いた
- 中の商品も傷がついていた
- 子供が楽しみにしていたので、とても残念
- 交換ができるなら対応をお願いしたい
問い合わせに対する対応
購入者からの返金リクエストを確認後
すぐにセラーセントラルのメッセージでお詫びの連絡を行いました
それと同時に、即全額返金の処理を行い解決となりました
⚠️ Amazonでは購入者からのメッセージには
「24時間以内の返信」が推奨されています
24時間を大きく超えてしまうと
カスタマーエクスペリエンスが悪化したと判断され
アカウントヘルスに影響する可能性があります
返信が難しい場合でも
「確認しますので少しお時間ください」
の一言だけでも送っておくと安全です
返信内容（原文そのまま） 【コピペOK】
この度は弊店をご利用いただき誠にありがとうございます
また、発送した商品に破損があり、ご迷惑をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます
ご家族の皆様も楽しみにされていた中、このような結果となってしまい大変申し訳ございません今回の商品につきましては返金させていただきます
在庫があれば交換対応をしたかったのですが、あいにく現在在庫を切らしておりご希望に沿えず申し訳ございません今後このようなことがないよう、梱包と検品体制の見直しを徹底してまいります
重ねてのお詫びとなりますが、引き続きAmazonならびに弊店をご利用いただけましたら幸いです
上の返信では記載を忘れてしまいましたが、破損トラブルの返信では
「全額返金」＋「返品不要（廃棄依頼）」をセットで伝えるのが安全
販売できない状態の商品が返品されてしまうと、
追加の送料（着払い）まで負担するリスクがあります
必ず、以下の一文を添えておきましょう
「今回ご購入いただきました商品は、返送いただくお手間を避けるため、お手数ですがお客様にて廃棄をお願いいたします」
この一文があるだけで、
購入者の手間も、あなたのコストも両方守ることができます
Amazon規約プチ情報
破損トラブル時は“セラー負担返金”が標準ルール
Amazonでは購入者からの破損申告は
不良品（Defective）扱い = セラー責任
そのため
- 全額返金
- 返品送料（着払い）もセラー負担
が原則となります
低単価商品・破損確定時は“返品不要”を申し出てOK
Amazonガイドラインにも
「セラー判断で返品不要（Returnless Refund）を案内できる」
と明記されています
破損で価値がゼロの場合は返品不要を伝えるのが
セラー・購入者お互いにwin-winになると思います
まとめ
破損トラブルは、どれだけ梱包を工夫してもゼロにはなりません
すべてを開封検品するわけにもいかないので、どうしても一定数は発生します
でも、トラブルがあったときには丁寧に謝り、誠意を持って対応すれば
マイナス評価がプラスに変わることすらあります
“ミスをゼロ”にはできませんが
“ミスが起きた時にどう向き合うかが”が大切です
破損クレームは怖くありません
怖いのは、雑な対応で信頼を失うこと
低評価をつけられてしまうこと
今回紹介した返信文と考え方で、初心者でも落ち着いてトラブルに対応してもらえれば
セラー全体の信頼底上げになり、よりよいせどり環境ができていくと思います
FAQ
Q.破損クレームがきたら、返金したほうがいいですか？
A.本来は商品を返品していただき、商品の状況を確認の上で返金の協議となるのですが
私はトラブルや低評価を避けるため、破損=即返金としています
Q.破損した商品は送り返してもらった方がいいですか？
A.私は、商品は先方で廃棄をしてもらうようにお願いしています
送り返してもらうためには、購入者も手間になりますし、こちらも追加の送料を負担することになります
🔗これまで購入者やAmazon利用者から、色々なお問い合わせをいただいています
そのたびに迷いながら、ネットを調べながら、どうにか対応してきました
そんな私の経験が少しでも誰かの役に立つように
シリーズ【実録問合せ対応】として、1つずつ紹介していきます
よかったら読んでみて下さい
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